Die
Werterstellung im Tourismus hat einen dualen Charakter. Zum einen ist das
Produkt fix vorgegeben und kann nicht oder nur mit hohem materiellem Aufwand
verändert werden (z.B: Natürliche Sehenswürdigkeiten, ein Hotelareal), zum
anderen bestimmen die darbietenden Charaktere und Organisationen maßgeblich,
wie das Produkt erlebt wird.
Diese Erlebnisunterschiede sind Entscheidungsbasis ob das Erlebte/Konsumierte im nachhinein als positiv oder negativ beurteilt wird und somit auch dafür, ob die touristische Unternehmung und der Tourist erfolgreich waren oder nicht. Dabei gestalten nicht allein das Individuum und der Freizeitanbieter das Produkt. Wichtiger sind die sozialen Interaktionen zwischen den Touristen und den Mitarbeitern, die eine dahinterstehende Organisation vertreten. Auch die Intraaktion einer Gruppe bestimmt das Gesamterlebnis und somit das Produkt und die erhaltene Dienstleistung mit.
Ein
Teil des Angebots ist somit vorgefertigt und bereits im Vorfeld fixiert. Das
soziale und emotionale Erleben ist aber momentabhängig und nur bedingt zu
planen. Der einzelne Konsument und Produzent generieren jeweils in der
aktuellen Situation ein individuelles Produkt, seine/ihre persönliche
Performance.
In
der Organisationsforschung wird dieser Augenblick als „Moment of Truth“
bezeichnet. Das GAP-Modell
(Zeithaml/Parasuraman/Berry 1992) zeigt mit den fünf Qualitätslücken wo
Schwierigkeiten in der persönlichen Dienstleistung entstehen können. Unter
Berücksichtigung der zeitlich begrenzten Interaktion zwischen Kunde und
Anbieter kann dieses Modell auf den Freizeit- und Tourismusbereich angewendet
werden.
Schwierigkeiten
bei der Leistungserstellung ergeben sich durch:
-
Intangibilität
-
Nicht
kalkulierbare Beteiligung des Kunden
-
Gleichzeitigkeit
von Konsum und Produktion
-
Beurteilung
der Qualität nur aus Sicht des Konsumenten möglich
-
Fehlende
Lager-, Speicherbarkeit des Gesamtprodukts
-
Messbarkeit
der Leistung erfordert hohen Aufwand
-
Abhängigkeit
der Produktivität von der Auslastung und der Nachfrage
Obwohl
das Qualitätsmanagement für performative Dienstleistungen eine junge Disziplin
darstellt, können aus der Betriebs- und Organisationsforschung Anleihen für den
Freizeit- und Tourismussektor genommen werden.
Quellen
: www.roterfaden.at
Bieger
Thomas: Dienstleistungsmanagement, Verlag Paul Haupt, Bern 1998
Coleman Simon, Crang Mike:
Tourism- Between Place and Performance, Berghahn Books, Oxford 2002
Zeithaml,
Parasuraman, Perry: Gap-Modell in: Corsten Hans, Dienstleistungsmanagement,
Oldenbourg, München 2001