Beschwerdemanagement

Ines Mayer

 

Beschwerdemanagement umfasst die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die ein Unternehmen in Zusammenhang mit Kundenbeschwerden ergreift. Es ist in dreifacher Hinsicht Teil des Total Qualitiy Management. Es soll auf der einen Seite eine auf Qualitätsmängel beruhende Kundenzufriedenheit beseitigt werden. Auf der anderen Seite sollen fehlerhafte Produkte vermieden und Produktverbesserungen angeregt werden. Schließlich kann das Beschwerdemanagement selbst zum Objekt des Qualitätsmanagement werden.

 

Im umgangssprachlichen und im touristischen Zusammenhang werden die Begriffe Beschwerde und Reklamation häufig synonym gebraucht. Jedoch wird in der wissenschaftlichen Literatur sehr wohl unterschieden, denn die Beschwerde gilt hier als Oberbegriff für alle Unzufriedenheitsäußerungen von Kunden, während die Reklamation jene Beschwerden bezeichnet, die mit einer Forderung nach Gewährleistung verbunden sind. Beschwerden sind im Dienstleistungsbereich sehr häufig und vor allem unbeliebt. Sie sind häufig, weil bei persönlichen Dienstleistungen ein Null-Fehler Ergebnis zwar das Ziel ist, aber aufgrund folgenden Gründen nicht erreichbar ist:

 

§         Erstellung und Inanspruchnahme erfolgen gleichzeitig, daher gehen fehlerhafte Produkte direkt an den Kunden und können nicht vorher ausgemustert werden.

§         Kundenerwartungen sind oft eher diffus => Gefahr der Auswahl eines ungeeigneten Produktes.

§         Sehr oft ist die Mitwirkung des Kunden notwendig. So bestimmt etwa der Grad der Kundenbeteiligung den Erfolg eines Hüttenabends.

§         Persönliche Dienstleistungen können schwer standardisiert werden.

§         Oft treten Mängel auf für die der Dienstleister keine Schuld trägt.

 

Jedes Unternehmen, das nicht gezielt auf Kundenbetrug aus ist, wird versuchen, auftretende Kundenprobleme umgehend zu lösen. Denn anders als bei sachlichen Dienstleistungen und materiellen Gütern, bei denen der Käufer nur das Produktionsergebnis erhält, ist bei persönlichen Dienstleistungen der Kunde bei der Leistungserstellung anwesend. Die Zufriedenstellung des Kunden noch während der Inanspruchnahme der Leistung ist nicht nur die kundenfreundlichste, sondern meist auch die kostengünstigste Lösung. Dies kann erfolgen durch:

 

§         Abhilfe

§         Nachbesserung

§         Leistungsaustausch

 

Ist eine sofortige Lösung nicht möglich, wird versucht die Mängel zu mildern. Solche unmittelbaren Problemlösungen sind nur mit Mitarbeitern erreichbar, die für die Gästereaktionen sensibilisiert sind. Das heißt sie müssen mit aufgeregten Kunden sachlich, freundlich, und einfühlsam umgehen. Dies setzt natürlich voraus, dass Mitarbeiter mit direkten Kundenkontakt auch eine Entscheidungskompetenz haben.

 

Die Prozesse des Beschwerdemanagement lassen sich im folgenden Überblick sehr übersichtlich darstellen.

 

 

 

 

 

 

 

Die Zahl der bei der Geschäftsleitung eingehenden Beschwerden ist nicht gleichzusetzen mit der Zahl der unzufriedenen Kunden, die in aller Regel höher liegt. Untersuchungen über das Beschwerdeverhalten zeigen, dass auf jede schriftliche Beschwerde zwischen 6 und 50 nicht geäußerte Beschwerden entfallen. Im Rahmen eines funktionierenden Beschwerdemanagements muss ein Unternehmen erreichen, dass sich möglichst alle unzufriedenen Kunden beschweren. Typische Beispiele, dem Kunden das Vorbringen von Beschwerden zu erleichtern, sind

§         Meckerkasten

§         Servicestände (Customer Relation Desks)

§         Auslage von Meinungskarten

 

Anschließend muss bei der Beschwerdeannahme vermieden werden, dass durch falsche Reaktion der Mitarbeiter der Kundenärger gesteigert wird. Bei der Beschwerdebearbeitung egal ob schriftlich oder mündlich eingebracht stehen folgende Reaktionsinstrumente zur Verfügung.

§         Anruf beim Beschwerdeführer

§         Entschuldigungsschreiben

§         Sachgüter (z.B. bei Touristikunternehmen ein Bildband oder ein Reiseführer)

 

Die Beschwerdeauswertung dient der Nutzung der in den Beschwerden enthaltenen Informationen für Verbesserungsmaßnahmen beim Produkt, bei den die Beschwerden verursachenden Unternehmensprozessen und bei den von Leistungsträgern bezogenen Vorleistungen.

 

Damit Kundenorientierung und somit ein aktives Beschwerdemanagement nicht zum Lippenbekenntnis verkommt, muss das Unternehmen im Sinne einer Kosten-Nutzen-Analyse jene Instrumente und Maßnahmen einführen, die den situationsspezifischen Merkmalen der Unternehmung entsprechen und die Zufriedenheit der Kunden unter Berücksichtigung ökonomischen Prinzipien sicherstellen. Im Sinne der Sicherstellung eines hohen Zufriedenheitsgrades der Kunden sollte es im Idealfall natürlich gar nicht erst zu einer Beschwerde kommen: getreu dem Motto „doing it right, the first time“.

 

 

 

 

 

 

 

Quellen:

 

Pompl, Wilhelm (1997): Beschwerdemanagement. In Pompl, Wilhelm und Lieb, Manfred (Hg): Qualitätsmanagement im Tourismus. München und Wien. S. 184ff.

 

Hinterhuber, Hans und Handlbauer, Gernot und Matzler, Kurt (1997): Kundenzufriedenheit durch Kernkompetenzen. Eigene Potentiale erkennen - entwickeln - umsetzen. München und Wien. S. 64ff.

 

Dreyer, Axel und Dehner, Christian (1998): Kundenzufriedenheit im Tourismus. Entstehung, Messung und Sicherstellung mit Beispielen aus der Hotelbranche. München und Wien. S. 157ff.

 

Links:

 

http://www.statistik.at/

 

http://www.isu.unizh.ch/cms/marketing/marketingmanagement/forschung/studien/vertiefung2003.pdf

 

http://www.beschwerdemanagement.com/